Bưu kiện bị trả về do đâu? Tại sao hàng lại chạy ngược về chỗ bạn
Hãy thử hình dung: bạn chốt được 100 đơn chỉ trong một tuần, vui muốn xỉu, nhưng chỉ vài ngày sau có những bưu kiện chạy ngược về cửa hàng 8 kiện kèm trạng thái 'trả về nơi gửi'. Điều đó nghĩa là bạn mất cả phí gửi lượt đi lẫn lượt về, mất cơ hội bán lô hàng đó, và điều đau hơn là điểm cửa hàng và Fulfillment Rate dần tụt xuống mà bạn không hay biết.
Câu hỏi mà người bán hỏi nhiều nhất là bưu kiện bị trả về do đâu và làm sao để kéo con số này xuống thấp hơn. Cùng xem từng nguyên nhân nhé.
5 nguyên nhân chính khiến bưu kiện bị trả về
1. Địa chỉ sai, không đầy đủ, hoặc số điện thoại không liên lạc được
Đây là quán quân muôn thuở của nguyên nhân bưu kiện bị trả về. Khách hàng ghi thiếu số nhà, quên ghi hẻm, hoặc cho số cũ gọi không được, khiến nhân viên giao hàng tìm không ra và trả về.
- Địa chỉ mập mờ ví dụ khu dân cư lớn nhưng không ghi rõ số nhà/số block
- Số điện thoại sai khiến người giao không xác nhận được tuyến đường
- Chung cư/ký túc xá mà ban quản lý không nhận giữ bưu kiện
2. Thu tiền tận nơi (COD) nhưng khách từ chối nhận
Đơn COD là con dao hai lưỡi, tăng doanh số thật nhưng cũng là nguồn bưu kiện bị trả về hàng đầu. Khách đặt theo cảm xúc, đến khi hàng tới lại đổi ý, không có tiền mặt, hoặc 'bấm đặt cho vui' rồi không nghe máy.
3. Khách không có nhà / hẹn nhận nhiều lần không thành
Phần lớn đơn vị vận chuyển chỉ cố gắng giao lại được một số lần giới hạn. Nếu khách không có nhà trong những lần giao lại, bưu kiện sẽ tự động bị trả về nơi gửi.
4. Đóng gói không tốt, hàng hư hỏng trên đường
Hộp móp, băng keo bung, sản phẩm vỡ hỏng, khi khách thấy tình trạng đó liền từ chối nhận ngay, đặc biệt là nhóm hàng dễ vỡ như đồ thủy tinh (SKU: GLASS-XX), mỹ phẩm dạng chai, hoặc chất lỏng.
5. Giao chậm, khách chờ không nổi nên hủy
Trong giai đoạn chiến dịch lớn/lễ hội giảm giá, đơn hàng ùn ùn đến mức đóng gói không kịp, hàng ra khỏi cửa hàng chậm, khách hàng nóng ruột sẽ bấm hủy hoặc từ chối nhận khi hàng đến trễ hơn dự kiến.
| Nguyên nhân | Nguồn gốc | Ai kiểm soát được |
|---|---|---|
| Địa chỉ/số điện thoại sai | Thông tin đơn hàng | Cửa hàng+khách hàng |
| COD từ chối nhận | Hành vi khách hàng | Cửa hàng (sàng lọc) |
| Hàng hư hỏng | Việc đóng gói | Cửa hàng |
| Giao chậm | Tốc độ giao hàng | Cửa hàng |
Cách giảm tỷ lệ bưu kiện bị trả về một cách có hệ thống
Tin vui là 4 trong 5 nguyên nhân trên nằm trong tay bạn. Hãy thử làm theo các bước sau.
- Kiểm tra địa chỉ trước khi in phiếu giao hàng đặt điều kiện để đội ngũ gọi/chat xác nhận những đơn có địa chỉ mập mờ hoặc giá trị cao trước khi gửi
- Sàng lọc khách COD rủi ro ví dụ tài khoản mới, giá trị cao bất thường, hoặc có lịch sử từ chối nhận
- Nâng chuẩn đóng gói dùng vật liệu chống sốc với hàng dễ vỡ, dán hộp chắc chắn, chụp ảnh trước khi gửi làm bằng chứng
- Rút ngắn thời gian đóng gói-giao hàng hàng ra càng nhanh thì khả năng khách đổi ý càng ít
- Thống kê nguyên nhân trả về theo tháng để biết vấn đề thật sự nằm ở đâu
Hệ thống fulfillment giúp giảm bưu kiện bị trả về như thế nào
Khi đơn hàng nhiều lên, việc tự đóng gói tại nhà thường là điểm khiến tỷ lệ trả về tăng vọt, vì đóng gói không kịp, đóng gói sai, và không có thời gian kiểm tra địa chỉ. Hệ thống như Flash Fulfillment vào cuộc để giúp ở điểm này.
- Đóng gói cùng một tiêu chuẩn cho mọi kiện hàng giảm hư hỏng do đóng gói thủ công
- Trừ kho và quét mã bưu kiện chính xác giảm giao sai-giao nhầm SKU
- Đóng gói và giao nhanh kể cả khi đơn hàng ùn ứ trong dịp lễ giảm giá
- Xử lý hàng trả về nhập kho tự động đưa hàng trở lại kho để tiếp tục bán, không thất lạc
Nói đơn giản là bạn tập trung vào việc bán hàng và tiếp thị, còn công việc hậu cần vốn khiến bưu kiện bị trả về sẽ có hệ thống lo thay.
Tóm tắt các điểm quan trọng
- Bưu kiện bị trả về do đâu, phần lớn đến từ địa chỉ sai, COD từ chối nhận, khách không có nhà, hàng hư hỏng và giao chậm
- Những nguyên nhân này phần lớn có thể kiểm soát bằng việc kiểm tra thông tin, đóng gói tốt và giao nhanh
- Thống kê nguyên nhân trả về để khắc phục đúng điểm
- Hệ thống fulfillment giúp giữ chuẩn khi đơn hàng tăng trưởng
Muốn biết cửa hàng bạn có lỗ hổng ở đâu khiến bưu kiện bị trả về? Hãy thử tư vấn đội ngũ Flash Fulfillment để thiết lập hệ thống kho hàng và đóng gói-giao hàng giúp kéo tỷ lệ trả về xuống thấp một cách bền vững.
Câu hỏi thường gặp (FAQ)
Bưu kiện bị trả về, cửa hàng có phải chịu phí gửi không
Về nguyên tắc, bưu kiện bị trả về nơi gửi thường phát sinh chi phí cả lượt đi lẫn lượt về theo điều kiện của từng đơn vị vận chuyển, nên đây là chi phí cần giảm xuống ít nhất có thể.
Đơn COD bị trả về thường xuyên, có nên bỏ COD không
Không nhất thiết phải bỏ, vì COD vẫn giúp tăng doanh số, nhưng nên dùng kết hợp với việc sàng lọc khách rủi ro và xác nhận đơn trước khi gửi để giảm việc từ chối nhận.
Bưu kiện bị trả về có ảnh hưởng đến điểm cửa hàng trên nền tảng không
Ảnh hưởng gián tiếp, vì việc hủy đơn/giao không thành công thường xuyên có thể tác động đến các chỉ số về giao hàng của cửa hàng, do đó nên kiểm soát tỷ lệ trả về ở mức thấp.
Dùng fulfillment có thật sự giúp giảm trả về không
Giúp được ở phần có thể kiểm soát, ví dụ tiêu chuẩn đóng gói, tốc độ giao hàng, và độ chính xác của đơn hàng, vốn là nhiều nguyên nhân chính của bưu kiện bị trả về.
