Hãy thử hình dung: bạn chốt được 100 đơn hàng chỉ trong một tuần, vui mừng khôn xiết. Nhưng hai tuần sau đó, có 12 kiện hàng bị trả về, một số kiện hàng hư hỏng, một số kiện khách chỉ nói đơn giản là 'đặt nhầm size'. Lợi nhuận mà bạn tưởng đã có được cứ từ từ tan biến theo phí gửi trả, phí kiểm tra tình trạng và hàng không thể bán lại được
Tỷ lệ hoàn hàng (Return Rate) là một trong những 'kẻ ngốn lợi nhuận âm thầm' mà nhiều người bán bỏ qua, bởi nó không xuất hiện trên trang doanh số mà ẩn giấu trong chi phí hậu cần phía sau. Bài viết này sẽ dẫn bạn xử lý hàng trả về một cách có hệ thống, và giảm khả năng hàng bị trả về ngay từ đầu nguồn
Vì sao tỷ lệ hoàn hàng lại quan trọng hơn bạn nghĩ
Một lần hoàn hàng không chỉ mất mỗi phí gửi, mà còn có nhiều tầng chi phí chồng chất:
- Chi phí logistics hai chiều — gửi đi rồi lại phải gửi về
- Chi phí nhân công — mở hộp, kiểm tra tình trạng, đóng gói lại hoặc vứt bỏ
- Chi phí tồn kho ứ đọng — hàng trả về đang chờ kiểm tra, không thể bán lại ngay
- Điểm cửa hàng và uy tín — những đơn hàng thường xuyên có vấn đề ảnh hưởng đến các chỉ số cửa hàng trên nền tảng
Nói đơn giản là mỗi 1% tỷ lệ hoàn hàng giảm được đều có giá trị thực đối với lợi nhuận ròng của cửa hàng bạn
5 cách xử lý hàng trả về và giảm tỷ lệ hoàn hàng
1. Tìm gốc rễ bằng dữ liệu, không phải bằng cảm tính
Trước khi khắc phục, phải biết trả hàng vì lý do gì. Bắt đầu từ việc ghi lại lý do trả hàng của mọi đơn hàng, rồi phân nhóm, ví dụ:
| Nhóm lý do | Ví dụ | Giải pháp chính |
|---|---|---|
| Thông tin không khớp | Đặt nhầm size/màu | Điều chỉnh trang sản phẩm |
| Hàng hư hỏng | Vỡ/móp trong quá trình vận chuyển | Điều chỉnh đóng gói |
| Gửi sai | Lấy nhầm SKU | Điều chỉnh quy trình lấy hàng |
Nếu bạn phát hiện SKU mã APP-TS-BLK-M (áo thun đen size M) bị trả về thường xuyên vì 'size nhỏ hơn tưởng tượng', đó là dấu hiệu cần sửa ở bảng size, chứ không phải ở kho
2. Làm trang sản phẩm 'đúng như hình' nhất có thể
Lý do trả hàng hàng đầu là 'hàng không giống như tưởng tượng', khắc phục được bằng cách cung cấp thông tin đầy đủ ngay từ trước khi bấm đặt hàng:
- Đưa vào bảng size thực tế đo bằng centimet, không chỉ là S/M/L
- Chụp ảnh nhiều góc, gồm cả ảnh so sánh kích thước với vật dụng thông thường
- Ghi rõ chất liệu, trọng lượng và những thứ 'không bao gồm' trong hộp
3. Nâng cấp đóng gói để chịu được hành trình vận chuyển
Hàng bị vỡ hoặc móp trong quá trình vận chuyển là loại hoàn hàng có thể phòng ngừa 100%. Hãy chọn vật liệu chống sốc phù hợp với loại sản phẩm, và đặt ra tiêu chuẩn đóng gói theo từng SKU, ví dụ nhóm sản phẩm thủy tinh/gốm sứ luôn phải bọc bong bóng ít nhất 2 lớp. Sự nhất quán ở điểm này quan trọng hơn vẻ đẹp
4. Lấy đúng, đóng đủ, ngay từ lần đầu
Gửi nhầm hàng, sai số lượng hay quên hàng tặng kèm đều trở thành hoàn hàng cả. Điểm cốt lõi nằm ở độ chính xác khi lấy hàng (Pick Accuracy). Việc dùng hệ thống quét mã vạch xác nhận SKU trước khi đóng gói giúp loại bỏ đáng kể những sai sót do lấy hàng bằng mắt thường
5. Thiết lập quy trình nhận hàng trả về có hệ thống (Reverse Logistics)
Khi hàng trả về rồi, đừng để chồng đống lên nhau. Nên có quy trình rõ ràng:
- Tiếp nhận — ghi lại mọi kiện hàng bị trả về kèm lý do
- Kiểm tra tình trạng — phân loại hàng bán lại được / cần sửa / bỏ đi
- Trả về kho — hàng còn tốt đưa lại vào hệ thống để bán được nhanh nhất
Vòng quay này càng nhanh thì hàng ứ đọng càng ít, và bạn càng thấy rõ hơn gốc rễ của việc hoàn hàng
Hệ thống fulfillment giúp giảm hoàn hàng như thế nào
Nhiều vấn đề nêu trên được khắc phục bằng 'sự nhất quán', vốn là điều khó tự làm một mình khi đơn hàng tăng trưởng. Việc sử dụng dịch vụ kho hàng và fulfillment như Flash Fulfillment giúp ích ở nhiều điểm:
- Tiêu chuẩn lấy hàng và đóng gói — có hệ thống quét xác nhận SKU, giảm gửi nhầm hàng
- Đóng gói nhất quán — theo đúng quy cách đã đặt ra cho từng loại sản phẩm, giảm hàng hư hỏng
- Quy trình nhận hàng trả về có hệ thống — kiểm tra tình trạng, phân loại và trả về kho theo từng bước
- Dữ liệu tập trung — thấy được lý do hoàn hàng theo từng SKU trên dashboard, để khắc phục đúng gốc rễ
Đặc biệt trong giai đoạn chiến dịch lớn hoặc mùa giảm giá khi đơn hàng tăng vọt, khả năng lấy nhầm/đóng gói sai càng cao. Có một hệ thống hậu cần phía sau ổn định do đó giúp ngăn được nhiều đợt hoàn hàng theo sau
Tóm tắt những điểm quan trọng
- Hoàn hàng có nhiều tầng chi phí chồng chất, mỗi 1% giảm được đều có giá trị thực
- Bắt đầu từ dữ liệu lý do hoàn hàng rồi khắc phục tận gốc, chứ không phải đoán mò
- Trang sản phẩm đúng như hình + đóng gói chắc chắn + lấy hàng chính xác = hoàn hàng ít hơn ngay từ đầu nguồn
- Thiết lập hệ thống nhận hàng trả về nhanh chóng để giảm tồn kho ứ đọng và nhìn rõ bức tranh hơn
Nếu bạn đang cảm thấy việc xử lý hàng trả về bắt đầu ngốn thời gian và lợi nhuận của cửa hàng ngày càng nhiều, hãy thử bắt đầu từ việc rà soát lại quy trình hậu cần phía sau của mình, và tham khảo về hệ thống kho hàng cùng fulfillment để tìm ra điểm có thể điều chỉnh cho ổn định hơn
Câu hỏi thường gặp (FAQ)
Tỷ lệ hoàn hàng bao nhiêu thì gọi là cao?
Tùy thuộc vào ngành hàng, ví dụ quần áo và thời trang thường có tỷ lệ hoàn hàng cao hơn đồ dùng thông thường một cách tự nhiên. Điều cần theo dõi là 'xu hướng' của chính cửa hàng bạn. Nếu con số cứ dần tăng lên hoặc tập trung đặc biệt ở một SKU nào đó, đó là dấu hiệu cần đi tìm gốc rễ
Nên bắt đầu giảm hoàn hàng từ đâu trước?
Bắt đầu từ việc ghi lại đầy đủ lý do hoàn hàng trước, rồi xem nhóm nào lớn nhất. Nếu là 'hàng không giống hình' thì sửa trang sản phẩm, nếu là 'hư hỏng trong vận chuyển' thì sửa đóng gói. Khắc phục dựa trên dữ liệu thực tế đáng giá hơn đoán mò
Hàng bị trả về có bán lại được không?
Được, nếu qua kiểm tra tình trạng cho thấy nằm trong tiêu chí bán lại được. Chìa khóa là có quy trình kiểm tra và trả về kho nhanh chóng rõ ràng, để hàng tốt không bị chôn vùi trong đống chờ kiểm tra quá lâu
Dùng fulfillment rồi thì có kiểm soát được chất lượng đóng gói thật không?
Được, nếu đặt ra tiêu chuẩn đóng gói theo từng loại sản phẩm một cách rõ ràng. Hệ thống fulfillment sẽ làm theo đúng quy cách đó một cách nhất quán trên mọi đơn hàng, và chính sự nhất quán này là điều giúp giảm hoàn hàng do hàng hư hỏng một cách thực sự
